上海银监局近日发布了《上海银行业消费者权益保护年度报告(2013)》。
《报告》分综述、法规政策、监管举措、行业实践、宣传教育、工作展望等六个部分，详细阐述上海银监局在银行业消费者权益保护方面的理念、框架、机制和举措，全面总结上海银行业相关工作经验和成果，并通过具体事例帮助银行业消费者理解金融业务，提高防范风险能力，了解保护自身权益的方法和渠道。
《报告》显示，监管部门与上海各银行业金融机构采取多项措施保障银行业消费者权益：坚持机构、风险、产品“三维一体”的监管架构，突出“产品—行为”的消费者保护工作主线，重点加强对机构商业模式及具体业务行为的敏感前瞻、介入式监管，加大对不当行为的查处力度;深化银行业金融机构保护消费者权益的主体责任，建立制度化常态化的消保工作机制，规范营销环节用语和信息披露，加强对特殊消费者群体的倾斜保护;理顺投诉受理流程，畅通投诉受理渠道，有效解决投诉纠纷，并带动产品和服务的改进。
《报告》提出上海银行业加强消费者权益保护的工作重点：一是强化产品信息披露和信息告知。针对老年人、低收入者等易受伤害人群，需要在原有的产品说明体系基础上，设计专门的信息提示标准。要将金融知识普及与产品服务各个环节紧密契合，帮助消费者准确理解金融关键术语，公平地获取产品和服务信息，消除信息壁垒。
二是正当合理地收集和使用客户信息。在收集客户信息时，履行提前告知义务;强化对本行员工使用客户信息的约束，防止客户信息随员工的流动而零成本流动。
三是加大销售行为管控力度，不断完善销售行为管理制度体系，制定科学合理的销售激励机制，建立标准化的营销话术和流程，形成行之有效的日常监督和后评价方法，切实保护银行业消费者的公平交易权和自主选择权。
四是深化“以人为本”的金融服务流程。要厘清金融服务标准化与个性化的关系，结合不同消费者群体特点，制定对应的服务流程，结合当前热点，特别需要加强对老年人等特殊消费者群体的针对性服务。
五是持续推进分层次、多方合作宣传教育模式。要进一步细分普及和培训对象，加强中长规划和具体执行，把金融知识教育系统性地深入社区和各类社会组织，将金融知识宣传教育工作制度化、持续化，分梯次、逐批次地实现社会全覆盖。
上海银监局表示，《报告》既是对以往工作的总结，也是对提炼、可复制、可推广的银行业消费者权益保护良好做法的有益探索，今后将继续联合社会各方力量，进一步推进辖内银行业消费者权益保护从起点到终点的各个环节工作，不断加强金融普惠力度，着力增强上海金融“软实力”。
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