上海银行：精耕细作致力成为养老金融服务专家

　　中国人口老龄化加速让银行看到养老金融业务在未来的发展空间，其中较早涉足养老金融的银行更有意深耕这一领域。

　　上海银行早在14年前就开始打造养老金融的服务品牌，当下，该行已将养老金融业务提升到战略高度。

　　根据该行制定的新一轮战略规划，养老金融是着力打造的四大特色之一。未来三年，上海银行要形成内涵丰富、品质优良的养老服务特色，打造养老金融专业服务银行。

　　勇挑重担 不辱使命 打响代发养老金首单

　　代发养老金、代发工资这些金融名词在现在百姓听来再简单不过。但如果把时光拨回到上世纪末，这还真是个新鲜词。90年代中后期，作为国企改革的配套服务，国务院提出养老金社会化发放，上海银行则办理了全国率先代发养老金的第一单业务。

　　1998年9月15日，受当时上海市劳动和社会保障局委托，作为地方银行，上海银行勇挑市区及浦东新区离退休职工的养老金发放重任，成为首批两家承担养老金发放工作的金融机构之一，在全国率先代发养老金，半个月开户就达9.9万。

　　据参与养老金代发业务的上海银行工作人员介绍，在短时间内顺利实现如此大规模的集中开户，对于成立三年不到、个人业务比重不高的上海银行来说，全行付出了艰辛的努力。

　　据介绍，为了保障养老金顺利发放，除了引进技术对系统升级改造、培训人员、统筹资源、加班加点、宣传指导外，上海银行还陆续为老人们推出了很多特色服务：如在网点添设登折机，实行养老金发放专柜，推出银行卡“柜面通”业务，以便老人在郊区领取养老金，并与外省市的其他银行合作，实现部分退休人员养老金的异地领取。1998年9月，上海银行首批代发养老金1.2万笔，平均每笔500多元。

　　上述人士回忆，虽然当时代发养老金工作被视作金融机构参与社会保障体系建设的重大创新，并为地方经济建设和社会管理发挥积极作用，但毕竟养老金代发工作量大、时间集中，收益甚少、成本又高，大多数银行参与热情并不高。更何况在代发养老金的初期，老人们生活较依赖现金，很多老人也爱把到银行取钱作为昔日邻里、单位同事的聚会机会，因此往往集中在发放养老金当日到银行提现，使得银行网点面临较大的压力和考验。但是上海银行从大局出发，全行上下甘于奉献，不计得失，付出了难能可贵的用心和努力，在做好代发业务的基础上，不断完善和提升养老金融服务。

　　持之以恒 提升服务　　赢得老人交口称赞

　　十四年的不懈努力，上海银行已在赢得政府部门认可的同时，也得到了老人们的交口称赞。如今，上海银行承担了上海近40%离退休老年人的养老金代发工作，代发人数超过148万，年代发量超过2000万笔，年代发金额超过310亿元，均居上海市11家代发银行之首。

　　近期针对养老金客户的调研显示，多数养老金客户选择上海银行代发养老金的原因均为：服务态度好。这个被认可的态度好，是上海银行多年来坚持塑造“思老、惠老、安老”尊老服务文化的体现，它不仅凝聚了该行员工对养老金融服务真心真诚的态度，更体现了企业持续用心为养老金客户创造舒适便捷的环境，不断改善客户体验。

　　根据老年人的身体、生理特点和生活、行为习惯，上海银行注重优化服务环境、完善服务细节、改进服务方式，以满足广大养老金客户的特殊需求，提升其服务体验。

　　目前，上海银行在沪220多家网点均可代发养老金，且四成以上网点每周营业6天，近四成网点为365营业网点。该行在养老金业务量较大的网点引入专业导银员，配备老年导银志愿者等，多渠道加强网点大堂服务力量，提升为老服务质量。为适应老年客户早起的生活习惯，今年6月，上海银行在66家养老金业务量较大的网点试点提前营业，受到老年客户欢迎。今后，这66家网点还将逐步推进网点环境的适老性调整，并酌情为百岁老人提供免费上门送款服务。此外，上海银行还将选择定位为养老金特色支行、符合安全条件的网点试点设置适老卫生间，开国内银行业之先例。

　　在网点资源配置方面，上海银行重点向养老金客户较为集中的区域倾斜，特别是针对大型保障性居住社区养老金客户较多的特点，加快配套网点建设。在设施细节方面，上海银行不断推出适老专项服务。如：将ATM机具的屏幕显示字号由传统的8号增大到18号，以便于老人识别;针对老年人担心自助机具吞卡的心理，设置ATM误操作不吞卡，而是锁定账户后将卡吐回。结合老年人的身体特点，上海银行专门在网点内部辟出较大的休息区,备足茶水，每个网点都配备老花镜和保健药箱，老花镜还提供不同度数。对那些常年卧病在床，腿脚不便，不能亲自到网点办理业务的客户，上海银行还特别推出了贴心的上门服务。

　　今年7月，作为本市首家参与“敬老文明号”创建活动的单位，上海银行正式启动了以“关爱老人、构建和谐”为主题的创建活动。

　　面向未来，上海银行踌躇满志，瞄准养老金融专业服务银行，在上海老龄化程度不断上升的过程中，将服务养老金融客户作为关注民生、服务百姓的重要工作，为提升老年客户的美好晚年生活而不懈努力。